Vinkki

Tarkista nämä: 10 kohdan muistilista hyvään verkkoasiakaspalveluun

Ota yhteyttä
Tarkista nämä: 10 kohdan muistilista hyvään verkkoasiakaspalveluun Vuonna 2016 online-asiakaspalvelu on useimmilla aloilla aivan yhtä tärkeää kuin face-to-face -asiakaspalvelutilanteetkin, eikä sitä ole kenelläkään varaa laiminlyödä.

Nykyasiakas on kriittinen ja äänestää yhä helpommin (ja nopeammin) jaloillaan, jos ei löydä haluamaansa helposti ja saa tukea ja apua heti sitä tarvitessaan. Kulman takana odottaa kyllä useimmiten uusi palveluntarjoaja, ellei useampikin, joka on valmis jatkamaan siitä, missä edellinen epäonnistui.

Asiakaspalvelu verkossa on muutakin kuin helposti täytettäviä yhteydenottolomakkeita. Tarkasta nämä asiat, jotta et jää kilpailijoiden jalkoihin: 10 kohdan checklist hyvään online-asiakaspalveluun, ole hyvä!

1. Asenne

Vuonna 2016 online-asiakaspalvelu on useimmilla aloilla aivan yhtä tärkeää kuin face-to-face -asiakaspalvelutilanteetkin, eikä sitä ole kenelläkään varaa laiminlyödä.

Älä siis anna chat-asiakaspalveluasi henkilölle, jonka huomaan et uskoisi tärkeitä asiakkaitasi livenäkään. Päinvastoin: online-asiakaspalvelu vaatii taitavuutta, koska siitä puuttuvat ilmeet ja eleet, joita tulkita. Samalla lisääntyvät väärinymmärryksen mahdollisuudet. Kannattaa myös muistaa, että huonot asiakaspalvelutilanteet saattavat jäädä elämään verkkoon ja levitä paljon laajemmalle kuin yksittäinen epäonnistunut asiakaspalvelutilanne kivijalkamyymälässä.

2. Henkilökohtaisuus ja läpinäkyvyys

Asiakaspalvelu on usein se tärkein kynnys sen välillä, toteutuuko osto vai ei, ja usein hyvät asiakaspalvelijat pelaavat tilannetajullaan ja tuovat esiin persoonaansa. Kumpaan luottaisit enemmän: nimettömään chat-henkilöön, vai omalla kuvalla, nimellään ja tittelillään chatissa tai videossa esiintyvään henkilöön?

Jos mahdollista, kannattaa asiakaspalvelun ystävälliset kasvot tuoda esiin omalla sivullaan – ja yhä enenevissä määrin chatissa ja videoissa. Myös somessa kannattaa päivitykset tehdä omalla nimellä, ei etäisesti ja viileästi yrityksen nimissä.

3. Verkkosivut

Toimivat verkkosivut ovat online-asiakaspalvelun kivijalka. Perusasioiden on oltava kunnossa: sivujen on toimittava oikein kaikilla laitteilla, latauduttava nopeasti ja oltava visuaalisesti selkeät. Sen lisäksi yhä useammat osaavat verkkosivuja suunnitellessaan aidosti ottaa huomioon käytettävyyden – miten toiminnallisuudet tehdään niin, että sisältö on jaoteltu loogisesti ja että kaikki tarvittava on helppoa ja nopeaa, eikä kovin monen klikkauksen takana.

Asiakaspalvelun suhteen usein tärkeintä ovat haut, filtteröinnit ja valitsimet. Harvalla on enää aikaa ja halua selailla tuotteita, vaan haluttu tulee löytyä nopeasti ja oikein. Odotetun lisänsä tuovat markkinoinnin automaatiotyökalut, joiden avulla verkkosivuilla voidaan näyttää kävijälle olennaisinta sisältöä – esimerkiksi perhekylpylätarjouksia pariskuntalomien sijaan.

Osa hyvää verkkoasiakaspalvelua ovat myös UKK/FAQ-osiot useimmin kysytyistä kysymyksistä, informatiiviset tuotevideot, mahdollinen keskustelupalsta, tuotearvostelut, keskustelufoorumit, joissa asiakkaat voivat tukea toisiaan, sekä esimerkiksi käytön tueksi luodut blogi tai artikkelit. Toimiva, helppokäyttöinen extranet on myös usein etenkin B2B-markkinoilla asiakaspalvelun kulmakiviä.

Kuva: Verkkokauppa.comin sivuilla tuki tapahtuu kategoriakohtaisten julkisten kysymysten avulla. 

4. Chat- ja videoasiakaspalvelu

Yksi tehokkaimmista tavoista palvellla asiakasta on verkkosivujen yhteydessä oleva chat- tai videoasiakaspalvelu. Varmista kuitenkin, että yrityksellänne varmasti on resursseja asiakaspalveluun chatin kautta – mikään ei turhauta enempää kuin tyhjään chat-ruutuun tuijottaminen. Sen sijaan se, että asiakaspalvelijan nimen – ellei jopa kasvoja – näkee keskustellessaan, tuo lisäpisteitä. Muista myös merkitä selvästi, milloin chat-tuki on paikalla, mikäli näin ei aina ole.

Videoasiakaspalvelijoita näkee vielä vähän, mutta online-asiakaspalvelun merkityksen jatkuvasti noustessa tulee videoasiakaspalvelu yleistymään. Miksi piilottaa osaava asiakaspalvelija ruudun taakse, kun asiakaspalvelutilanne usein hyötyisi eleiden ja ilmeiden näkemisestä puolin ja toisin?

Kuva: Surveypalin asiakaspalveluchatissa asiakas voi nähdä, kenen kanssa keskustelee.

5. Automaattiset viestit

On olennaista, että teki asiakas verkossa mitä tahansa, hän tietää onnistuneensa. Verkkopalveluiden käyttöaika on myös laajentunut paljon, ja esimerkiksi tiedusteluja saattaa tulla niin joulun pyhinä kuin aamuyöstäkin.

Hyvä online-asiakaspalvelija varmistaa, että asiakkaalla on rauhallinen olo yhteydenoton jälkeen – viesti on vastaanotettu ja vastaus tulossa. Samalla voi linkata esimerkiksi UKK-osastoon tai chat-asiakaspalveluun, tai lähettää automaattisesti vaikkapa hinnaston tai palveluesittelyn, mikäli kyseessä on hintatiedustelu.

Hyvää asiakaspalvelua on myös muistuttaa toistuvista tapahtumista (esim. renkaan vaihto, hammasläärin tarkastukset, eläinruokatilauksen uusiminen) sekä suositella yhteensopivia tuotteita tai päivityksiä aiemmin ostettuihin tuotteisiin. Lue, miten Viasat käyttää markkinoinnin automaatiota asiakkaiden muistuttamisessa

Osa automaattista asiakaspalvelua ovat myös esimerkiksi automaattisesti hotellin tietystä kaupungista varanneelle lähetettävät tervetuloa-viestit joissa esitellään kaupunkia ja hotellia, vasta tuotteen tilanneelle lähetettävä drip-kampanja tuotteen esittelystä, tai muistutus, jos verkkopalvelun tilannut asiakas ei ole muistanut aktivoida palveluaan.

6. Sosiaalinen media

Asiakaspalvelu on monikanavaistunut, ja yrityksen ja yhteisön odotetaan reagoivan kaikissa kanavissa, joissa he ovat läsnä. Pieneltä paikallisyritykseltä ei kenties odoteta minuutintarkkaa vastausta FB-viestiin, mutta mahdollisimman pian se tulisi tehdä joka tapauksessa. Kansainvälisen brändin taas on turha kuvitella voivansa levätä hetkeäkään – tai tilanne saattaa olla jo käsistä.

Usein asiakaspalvelukeskusteluja käydään julkisesti, Facebook-seinällä tai Twitter-feedeissä. Tällöin on hyvin tärkeää, että asiakaspalvelun pelisäännöt on sovittu etukäteen. Kannattaa myös miettiä etukäteen “ne vaikeimmat kysymykset” ja miten niihin reagoidaan – ja sopia myös, kuka niin tekee. Kannattaa kenties tehdä kokonainen somekriisisuunnitelma – tositilanteessa ei enää kenties ole aikaa miettiä, miten reagoidaan.

Somessa ei voi valita rusinoita pullasta, vaan asiakkaan lähelle pääseminen vaatii myös yritykseltä nöyryyttä ja läpinäkyvyyttä. Somen kirjoittamattomiin sääntöihin kuuluu, että pelistä ei voi vetäytyä kesken pois. Mikäli asiakaspalvelutilanteissa tulee töpeksittyä, tulee nämä keskustelut silti jättää julkisesti näkyville, ja pyrkiä kääntämään tilanne parhain päin. Tämä osoittaa, että yritys on kuitenkin aidosti läsnä yhteisön säännöillä – ei vain silloin kun itse haluaa.

7. Palvelutekstiviestit

Me kaikki saamme valtavan määrän sähköpostia siinä missä tekstiviestit ovat yhä harvinaisempia – ja sen vuoksi merkityksellisempiä. Tärkeistä asioista, kuten tuotteen saapumisesta, ajan varauksesta, tapahtumasta muistuttamisessa jne tekstiviestit taas ovat omiaan. Monet sähköpostimarkkinoinnin ja markkinoinnin automaation työkalut tarjoavat myös tekstiviestien lähetysmahdollisuuden, ja sen voi tarjota myös asiakkaalle vaihtoehtoiseksi vahvistustavaksi.

8. Palaute

Palautteen kysyminen ja sen hallinnointi on tärkeä osa asiakaspalvelua. Palauteprosessit kannattaa automatisoida mahdolisimman pitkälle – esimerkiksi suomalainen Surveypal tarjoaa jatkuvasti kehittyvää, modernia palautetyökalua, joka venyy moneen.

Olennaista on, että palautteeseen reagoidaan. Tässä auttavat automatisoidut toiminnot. Esimerkiksi huippuhotellista poiskirjautuessa jätetty yhden tähden arvostelu pitkällä selvityksellä ja tietyillä sanoilla höystettynä tulisi automaattisesti kilahtaa hotellinjohtajan puhelimeen – jonka taas kannattaisi soittaa asiakkaalle henkilökohtaisesti ongelman ratkaisemiseksi ennen kuin tyytymätön asiakas pääsee valloilleen arvosteluportaaleihin.

9. Mobiiliaplikaatiot

Mobiiliaplikaatiot ovat omiaan asiakaspalvelun parantamiseen. Jos asiakas vaivautuu lataamaan applikaation, pystyy hän yhä useammin tarkistamaan tärkeitä, arkisia asioita kuten varaamansa lääkäriajan, seuraamaan liikenteen poikkeusilmoituksia tai vaikkapa odotetun bussin tarkan sijainnin.

Kuva: LianaMobilen Finnferriesille toteuttamalla applikaatiolla voi helposti selata aikatauluja sekä vastaanottaa poikkeusilmoituksia.

+ 10: Virtuaalitodellisuus

Pokemon Go:n myötä lähes kaikkien tietoon tullut AR/VR eli artificial reality/virtual reality eli virtuaali- ja lisätty todellisuus tarjoaa paljon mahdollisuuksia asiakaspalveluun. Käytännössä sovellusmahdollisuuksia on rajattomasti. Voit esimerkiksi hoitaa aurinkolasien sovittamisen kotisohvalta verkkokameran avulla, kokeilla erilaisia väriversioita tilaamistasi mekoista tai vaikkapa tarkastella sohvaasi mobiilaitteen läpi vertaillen, miten uusi päällyste soveltuisi muuhun sisustukseen – tietenkin jatkuvasti kutsuttavissa olevan asiakaspalvelijan tukemana.

Video: Zugara lanseerasi vuonna 2014 virtuaalisen sovitushuoneen, jossa lisätyn todellisuuden avulla asiakas saattoi kokeilla vaatteita eri väreissä. Samalla tallentui tarkkaa tietoa siitä, mitä tuotteita asiakkaat kokeilivat.

Kaipaako verkkoasiakaspalvelusi päivittämistä? Pyydä meidät käymään, niin keskustellaan automaattisten viestien luomisesta Postiviidakolla ja ViidakkoCEM-automaatiotyökalullaasiakasystävällisistä verkkosivuista SivuViidakolla tai chat- tai palautejärjestelmien lisäämisestä sivuillenne. Kysy myös Koodiviidakon Liana Mobile -tiimin mobiiliapplikaatioista

Oliko artikkeli mielestäsi mielenkiintoinen?

Tilaa kuukausittainen uutiskirjeemme, joka sisältää aina uusimmat mielenkiintoiset artikkelit.

Tilaa uutiskirje tästä

Artikkelin kommentointi

Lisää uutisia

Visuaalisuus osana digitaalista markkinointia

Visuaalisuus on sisältösi ulkoasu. Se on sitä, minkä lukija ensimmäiseksi näkee: yleisilme. Visuaalisesti vaikuttava ja vakuuttava verkkosivusto tai sosiaalisen median kanava kiinnostaa ja miellyttää katsojaa sekä saa huomattavasti enemmän lukijoita kuin pelkkää tekstiä sisältävät julkaisut.

Lue lisää

Kuinka hyödyntää segmentointia sähköpostimarkkinoinnissa?

Sähköpostimarkkinointi on yhä paras tapa saada vastinetta markkinointibudjetille – siksi sitä kannattaa kehittää jatkuvasti! Viime aikojen selkänä trendinä on ollut sähköpostimarkkinoinnin tehostaminen segmentoinnin ja viestien kohdentamisen avulla. Miten sähköpostimarkkinoinnin segmentoinnissa pääsee alkuun, ja mitä kaikkea siihen käytännössä liittyy?

Lue lisää

Kuvankäsittely markkinoijalle – näin pääset alkuun

Kuvankäsittelyn ja grafiikan tarpeita on digitaalisessa markkinoinnissa yhä enemmän. Vaikka isommat projektit voikin ulkoistaa, ei tämä ole realistisesti mahdollista kaikkien kuvankäsittelytarpeiden osalta. Listasimme kolme eri mahdollisuutta kuvankäsittelyn toteuttamiseen yrityksen sisällä.

Lue lisää

Spam traps ja 12 muuta asiaa, jotka jokaisen sähköpostimarkkinoijan tulee tietää sähköpostien läpimenosta

Sähköpostimarkkinoinnin olennaisimpia – ja samalla haastavimpia – osa-alueita on sähköpostien läpimenon varmistaminen. Miten markkinoinnin ja viestinnän tekijä voi vaikuttaa sähköpostien läpimenoon, ja mitä sähköpostimarkkinoinnin työkalujen tarjoajalta tulee vaatia? Tässä 12 kohtaa, joita seuraamalla pääset parhaisiin tuloksiin.

Lue lisää