Kirjoitus

Kuinka reagoida negatiivisiin asiakaspalautteisiin somessa: 6 vinkkiä

Ota yhteyttä
Kuinka reagoida negatiivisiin asiakaspalautteisiin somessa: 6 vinkkiä Kynnys negatiivisten asiakaspalautteiden antamiseen somessa on varsin pieni.

Sosiaalinen media on erinomainen työkalu yrityksille ja organisaatioille päästä lähemmäs asiakaskuntaansa ja viestiä nopeasti, helposti ja tehokkaasti. Yksi sosiaalisen median vahvuuksista onkin vuorovaikutus – asiakkaat voivat myös ottaa yhteyttä yrityksiin helposti. He voivat tiedustella yrityksen palveluista ja tuotteista, kertoa toiveitaan ja kokemuksiaan sekä antaa asiakaspalautetta.

Internetin välityksellä on kuitenkin helpompaa antaa myös negatiivista palautetta. Kun palautteen voi kirjoittaa suoraan kotisohvaltaan tai vaikkapa bussista, eikä se vaadi asiakaspalveluhenkilön suoraa kohtaamista, on kynnys erityisesti negatiivisten palautteiden antamiseen huomattavasti pienempi.

Mitä kannattaa tehdä, mikäli sosiaaliseen mediaan ilmestyy negatiivisia kommentteja? Kokosimme 6 vinkkiä, miten kielteisiin palautteisiin kannattaa reagoida somessa.

1. Reagoi nopeasti ja henkilökohtaisesti

Digitaalinen maailma elää äärimmäisellä nopeudella. Mobiililaitteiden yleistyttyä käyttäjät selaavat sosiaalista mediaa lähes jatkuvasti ja jakavat kuvia ja päivityksiä minuuteissa.Twiittiin tai Facebook-kommenttiin vastaamatta jättäminen on käytännössä sama, kuin jos asiakaspalvelupuhelin ei vastaisi soittoihin.

Nopea reagointi onkin ensisijaisen tärkeää. Twiitti voi levitä satojen tai tuhansienkin katsottavaksi muutamassa minuutissa ja mitä pidempään yritys jättää vastaamatta kiperään tilanteeseen, sen negatiivisempi kuva siitä syntyy.

Vikkelää reagointia edesauttaa tehokas mediaseurantapalvelu sekä aktiivinen asiakaspalvelu. Mediaseuranta auttaa tunnistamaan negatiiviset kommentit myös silloin, kun niitä ei ole osoitettu suoraan vastaanottajalle. Palvelun avulla voi siis päästä käsiksi keskusteluihin, joita olisi muuten vaikea löytää.

Geneeriset tai automaattiset vastaukset eivät sovi sosiaaliseen mediaan. Jokaiseen palautteeseen tulee vastata erikseen henkilökohtaisesti tarttuen heti ongelmakohtaan. Lyhytkin vastaus, vaikkapa tarkemman kuvauksen pyytäminen tapahtuneesta, osoittaa asiakkaalle ja myös keskustelua seuraaville, että yritys pyrkii kontaktiin asiakkaidensa kanssa. 

2. Älä sensuroi

Vaikka palaute olisi hyvinkin kärkäs, sitä ei pidä poistaa, sillä se voi vaikeuttaa tilannetta entisestään. Erityisesti somessa kommenttien poistaminen paljastuu helposti. Mikäli yritys jää kiinni negatiivisten palautteiden sensuroinnista, aiheuttaa se erittäin paljon hallaa yrityksen maineelle.

Etukäteen annetulla kehotuksella voi tietenkin pyrkiä pitämään keskustelu ystävällisenä ja asiallisena, mutta itse viestien poistaminen ei ole suositeltavaa. Ainoat poikkeukset tähän ovat selkeät henkilökohtaiset uhkaukset sekä arkaluontoista tai laitonta materiaalia sekä henkilökunnan henkilökohtaisia tietoja levittävät viestit.

3. Unohda muodolliset anteeksipyynnöt

Mikäli yrityksen toiminnassa on tapahtunut selkeä virhe, anteeksipyynnön on tärkeää olla rehellinen ja kunnollinen. Usein yritysten viestinnässä käytetyt muodolliset anteeksipyynnöt, joista käytetään englanniksi myös nimitystä “non-apology”, kannattaa jättää välistä.

Muodollisissa anteeksipyynnöissä vastuu sysätään asiakkaan niskoille, eikä myönnetä yrityksen tai organisaation tehneen virhettä. Tällaiset anteeksipyynnöt eivät ole omiaan parantamaan yrityksen mainetta. Hashtagilla #nonapology tulee Twitteriin päivittäin uusia twiittejä yritysten huonoista anteeksipyynnöistä, ja ne voivat levitä hyvinkin laajalle.

Rehellinen anteeksipyyntö taas antaa kuvan vastuuntuntoisesta yrityksestä, joka uskaltaa myöntää virheensä. Tällöin ei synny kuvaa, että yritys nostaisi itsensä asiakkaidensa yläpuolelle.

Kuva: Metsä Group myönsi oma-aloitteisesti virheensä ja heidän anteeksipyyntönsä Twitterissä sai aikaan myönteisen reaktion.

4. Asiallinen palvelu myös somessa

Kuten kaikissa asiakaspalvelutilanteissa, asiallisuus ja kohteliaisuus on äärimmäisen tärkeää. Vaikka sosiaalisessa mediassa voi keskustella hieman rennommin ja tuoda esille omaa persoonaansa, on muistettava, että sielläkin edustetaan omaa yritystä tai organisaatiota ja kyseessä on aito asiakaspalvelutilanne.

Asiallinen ja rauhallinen asenne ja kompromissien tekeminen on tärkeää. Asiakas ei välttämättä ole aina oikeassa, ja vääriä käsityksiä voi myös ystävällisesti korjata, mutta asiakkaan tulee aina tuntea itsensä arvostetuksi.

5. Siirry yksityiskeskusteluun

Mikäli yhteisen ratkaisun löytyminen pitkittyy ja vaikeutuu, voi keskustelun yrittää siirtää yksityisviestien puolelle. Tämä myös luo asiakkaalle positiivisen kuvan, sillä henkilökohtaiset yhteydenotot viestivät enemmän kunnioitusta, kuin vain Facebook-seinälle kirjoitetut kommentit.

Yksityisviesteissä voi tilannetta puida paremmin ilman koko maailman vahtivia silmiä. Asiakas saattaa leppyä jo pelkästään siitä, että yritys on ottanut tehtäväkseen ratkaista hänen ongelmansa henkilökohtaisesti. Puhelinsoitto on vielä henkilökohtaisempi lähestymistapa, joka usein lepyyttää tyytymättömimmätkin asiakkaat.

6. Tunnista häiriköijät

Internetissä on myös trolleja, eli ihmisiä, jotka pyrkivät vain saamaan mahdollisimman paljon vihaisia reaktioita aikaan muissa. Syynä voi olla täysin itse yritykseen liittymätön ongelma, jolloin henkilö purkaa vihaisuuttaan sinne, minne pystyy.

Mikäli asiakas selkeästi ei ole halukas ratkaisemaan ongelmaa ja menee epäasiallisuuksiin, on keskustelu hyvä pyrkiä lopettamaan napakasti. Turhanpäiväisestä inttämisestä ei ole mitään hyötyä. Mikäli epäasiallisuudet jatkuvat tämänkin jälkeen, voi häiriköijästä tehdä ilmoituksen palvelun ylläpidolle.

Kiinnostaako viestintä sosiaalisessa mediassa? Lue lisää blogistamme:

Ota yhteyttä

Oliko artikkeli mielestäsi mielenkiintoinen?

Tilaa kuukausittainen uutiskirjeemme, joka sisältää aina uusimmat mielenkiintoiset artikkelit.

Tilaa uutiskirje tästä

Artikkelin kommentointi

Lisää uutisia

Tietoiskuja ja hattaraa Markkinoinnin viikolla 2016

Aiemmin Markkinointiviestinnän viikkona tunnettu tapahtuma uudisti nimensä ja paikkansa. Vuoden 2016 tapahtuma järjestettiin Pasilan Messukeskuksessa ja keräsi yli 5000 kävijän ennätysyleisön. Koodiviidakko osallistui messuille oman tietoiskulavansa voimin ja kaksipäiväisen rupeaman aikana tarjosimme satoja annoksia omenahattaraa sekä tietysti markkinoinnin ja viestinnän tietoiskuja, joita kävi seuraamassa valtava joukko ihmisiä.

Lue lisää

Mobiilikehityksen nykytila ja tulevaisuus

Älypuhelinten voittokulun myötä mobiilipalveluiden määrä räjähti käsiin vuosikymmenen taitteessa ja viimeisen viiden vuoden aikana olemme nähneet mobiililaitteiden muuttuvan lisälaitteesta usein eniten käytetyksi online-välineeksi. Mitkä tekijät ja konseptit muokkaavat mobiilipalveluiden kehitystä jatkossa ja mikä niiden merkitys on markkinoijalle?

Lue lisää

9 askelta: näin teet onnistuneen verkkosivu-uudistuksen

Tavoitteiden määrittelystä palveluntarjoajan valintaan – mitä verkkosivu-uudistuksessa tulee ottaa huomioon, ja miltä näyttää onnistunut verkkosivujen uudistusprojekti?

Lue lisää

Web designin ja uutiskirjeiden trendit

Verkkosivustot ovat kehittyneet huomattavasti internetin alkuajoista ja nykyään verkkosivujen ilmeeseen sekä käytettävyyteen kiinnitetään erityistä huomiota. Myös uutiskirjeiden visuaalisuus ja rakenne ovat tärkeitä, jotta asiakkaiden huomio jaksaa pysyä kirjeissä ja niitä on helppo ja mukava lukea, vaikkakaan uutiskirjeissä kehitys ei ole yhtä huomattavaa rajoittuneemman tekniikan takia.

Lue lisää

Markkinoinnin automaatio – yksittäisistä toiminnoista strategiseksi työkaluksi

Markkinoinnin automaatio ei ole enää hämärä tulevaisuuden kuva tai markkinointibudjettien pakollinen mörkö, vaan yhä useamman markkinoijan arkea. Samalla mielikuva on siirtynyt piinallisesti seuraavista mainoksista kokonaisvaltaisemman strategisen työkalun suuntaan.

Lue lisää